10Hilfe & Support

Fehler gut beschreiben – so wird dein Ticket schnell bearbeitet

Eine Vorlage für ein gutes Support-Ticket bei Nexthosting: Was du angeben solltest, wie du Konsolenausgaben und Screenshots mitschickst und was nie hineingehört.

Kurz gesagt

Je genauer du dein Problem beschreibst, desto schneller kann der Support helfen. Nenne Produkt, Zeitpunkt, was du erwartet hast und was passiert ist, und hänge die Fehlermeldung an. Schicke niemals Passwörter.

Warum die Beschreibung zählt

Der Support sieht dein Problem nicht, er sieht nur deinen Text. Ein Ticket mit „Server geht nicht“ erzeugt Rückfragen, und jede Rückfrage kostet einen Tag. Mit den richtigen Angaben bekommst du oft gleich eine Lösung.

Die Vorlage

Kopiere diese Vorlage in dein Ticket und fülle sie aus:

Produkt: (zum Beispiel Gameserver "Mein Server", Spiel Minecraft)
Seit wann: (Datum und Uhrzeit, wann es zum ersten Mal passiert ist)
Was ich erwartet habe: (zum Beispiel: Spieler können beitreten)
Was passiert stattdessen: (zum Beispiel: Fehlermeldung "Connection timed out")
Fehlermeldung im Wortlaut: (genau abtippen oder als Bild anhängen)
Was ich schon versucht habe: (zum Beispiel: Neustart, anderer Browser)
Was sich zuletzt geändert hat: (zum Beispiel: Plugin installiert, Version gewechselt)
Wer ist betroffen: (nur ich, alle Spieler, nur bestimmte Spieler)

Je mehr Punkte du ausfüllst, desto weniger muss der Support nachfragen.

Was in ein gutes Ticket gehört

Das betroffene Produkt. Eröffnest du das Ticket im Kundenkonto, wählst du das Produkt aus und es wird zugeordnet. Schreibst du per E-Mail, nenne Kundennummer, Produkt und Servername.
Der Zeitpunkt. Wann ging es zuletzt, wann zum ersten Mal nicht? Das hilft dem Support, in den Protokollen die richtige Stelle zu finden.
Der genaue Wortlaut der Fehlermeldung. Tippe die Meldung genau ab oder mache einen Screenshot. „Es kommt ein Fehler“ reicht nicht, „Error 502 Bad Gateway“ schon.
Die Schritte, die zum Fehler führen. Beschreibe, was du angeklickt oder eingegeben hast, damit der Support es nachstellen kann.
Was du schon versucht hast. So muss der Support nicht dasselbe nochmal vorschlagen.
Die Ausgabe der Konsole, wenn es um einen Gameserver geht. Wie du sie kopierst, steht im nächsten Abschnitt.
Screenshots, wenn etwas falsch aussieht oder du eine Meldung nicht kopieren kannst.

Konsolenausgabe mitschicken

Bei Gameserver-Problemen steht die Ursache oft in der Konsole.

Konsole eines Garry's-Mod-Servers im Nexthosting-Panel mit Filtern, Suchfeld und Eingabezeile — Die Konsole im Panel zeigt, was dein Server ausgibt.

Filter für Fehler, Warnungen, Spieler und Info
Knöpfe zum Leeren, Kopieren und für den Vollbildmodus
Eingabezeile für Befehle

So gehst du vor:

Öffne die Konsole im Panel.
Filtere auf Fehler, wenn du nur die Fehlerzeilen sehen willst, oder lasse alles sichtbar.
Kopiere die Zeilen rund um den Fehler mit dem Kopieren-Knopf. Nimm besser zu viel als zu wenig, am besten die Zeilen ab dem letzten Start.
Füge sie ins Ticket ein, nicht als Foto vom Bildschirm.

Wenn du das Ticket mit Problem melden direkt im Panel anlegst, wird die Diagnose automatisch mitgeschickt. Du kannst dabei abwählen, dass die letzten Konsolenzeilen angehängt werden. Siehe Problem melden.

Screenshots, die helfen

Mache einen Screenshot des ganzen Fensters mit Adresszeile, damit man sieht, wo du bist.
Zeige die Fehlermeldung vollständig, nicht nur einen Ausschnitt.
Verdecke persönliche Daten und Geheimnisse, bevor du das Bild hochlädst.
Mehrere Bilder sind besser als eines, wenn ein Ablauf aus mehreren Schritten besteht.

Beispiel: schlecht und gut

Schlecht:

Mein Server geht nicht. Bitte helfen!

Gut:

Produkt: Minecraft-Server „Survival“ (Advanced) Seit gestern gegen 20:30 Uhr kommen Spieler nicht mehr auf den Server. Das Spiel meldet „Connection timed out“. Im Panel steht der Server auf „Läuft“. Ich habe ihn neu gestartet, ohne Erfolg. Gestern Nachmittag habe ich das Plugin „Beispiel“ installiert. In der Konsole stehen ab 20:28 Uhr diese Zeilen: (eingefügt). Betroffen sind alle Spieler.

Das zweite Ticket lässt sich sofort bearbeiten.

Häufige Fragen

Soll ich mehrere Probleme in ein Ticket schreiben?

Besser ein Ticket pro Problem. So lässt sich jedes einzeln verfolgen und abschließen.

Soll ich den Support noch einmal anschreiben, wenn nach einem Tag keine Antwort da ist?

Die erste Antwort kommt in der Regel innerhalb von 24 Stunden an Werktagen. Antworte im bestehenden Ticket statt ein neues zu eröffnen, damit der Verlauf zusammenbleibt. Siehe Support.

Darf ich dem Support Zugang zu meinem Server geben?

Sprich das im Ticket an und frage, wie du das sicher machst. Nenne keine Passwörter in einer öffentlichen Nachricht.